Поддержка
Продукция
Загрузить
Главная страница / Поддержка / Регламент оказания технической поддержки

Регламент оказания технической поддержки

1.     Продукты.

1.1. Настоящий регламент распространяется на продукты Net_Check и RedCheck и локальные версии программ семейства Check (далее Продукты) любых редакций.

2.     Уровни технической поддержки.

2.1. Техническая поддержка оказывается в объемах:

  • базовой технической поддержки;
  • расширенной технической поддержки.

2.2. Базовая техническая поддержка оказывается на безвозмездной основе и гарантируется лицензионным соглашением на Продукты.

2.3. Срок оказания базовой технической поддержки для продукта Net_Check ограничивается сроком действия сертификатов ФСТЭК России на имеющееся у Клиента сертифицированное программное обеспечение Microsoft.

Срок оказания базовой технической поддержки для Продукта RedCheck ограничивается сроком лицензии на RedCheck.

2.4. Расширенная техническая поддержка представляет собой отдельную услугу (сервис), оказываемую на возмездной основе, стоимость которой определяется действующим прайс-листом компании на момент ее приобретения.

2.5. Расширенная техническая поддержка может приобретаться при заказе продукта, а также в любой момент по запросу Клиента.

2.6. Срок оказания расширенной технической поддержки ограничивается 1 календарным годом и не может превышать срок действия лицензии.

3.     Состав работ, включённых в Базовую техническую поддержку.

3.1. В Базовую техническую поддержку входят следующие работы:

  • предоставление актуальной документации и других информационных материалов по настройке и эксплуатации продукции АЛТЭКС-СОФТ;
  • предоставление новых релизов,  обновлений программ в соответствии с их лицензионными соглашениями;
  • консультации по порядку доступа и использования Центра сертифицированных обновлений продуктов Microsoft;
  • консультации по реализации мер защиты с помощью Продуктов.

4.     Состав работ, включённых в Расширенную техническую поддержку.

4.1. Кроме работ, включённых в Базовую техническую поддержку, в состав Расширенной поддержки входят:

  • консультации по установке и настройке Продуктов в среде Клиента, в том числе и связанные с настройкой среды выполнения;
  • установка и настройке Продуктов в среде Клиента посредством сеансов удаленного доступа;
  • рекомендации для достижения оптимального функционирования Продуктов в конкретных условиях сети Клиента, в том числе по обеспечению оптимальной производительности и совместимости с используемым Клиентом ПО и техническими средствами;
  • консультации по взаимодействию Продуктов с другим ПО и средствами защиты информации;
  • консультации по интерпретированию результатов (анализу защищенности) сети Клиента с использованием Продуктов;
  • первоочередное предоставление HotFix (*Решение по срокам выхода исправлений и очередность их реализации принимается исключительно Вендором) с исправлениями критических ошибок. Консультирования по минимизации воздействий ошибок программы (в случае их подтверждения специалистами Вендора) до выхода очередного исправления;
  • адаптация (*Адаптация не подразумевает разработки новых конфигураций безопасности (и другого информационного контента), а также их существенной модификации) конфигураций безопасности Продуктов под условия применения (среду) Клиента;
  • предоставление актуальной документации и других информационных материалов по настройке и эксплуатации продукции АЛТЭКС-СОФТ;
  • предоставление новых релизов, обновлений программ в соответствии с их лицензионными соглашениями;
  • консультации по порядку доступа и использования Центра сертифицированных обновлений продуктов Microsoft;
  • консультации по реализации мер защиты с помощью Продуктов.

4.2. Клиент имеет право в Заявке указывать предложения по реализации новых функций Продуктов и модификации существующих. Решение по их имплементации в Продуктах принимает исключительно Вендор.

4.3. В особых случаях при приобретении Расширенной технической поддержки по решению Вендора и Клиента, оформленному в виде отдельного финансового договора, Вендор может оказывать услуги технической поддержки на объектах Клиента. В этом случае Клиент обязан оплатить свои обязательства по вышенобозначенным работам, а также транспортные и иные расходы Вендора, связанные с выполнением договора.

5.     Обязанности Вендора при предоставлении технической поддержки.

5.1. Вендор оказывает Базовую техническую поддержку посредством:

  • корпоративного портала;
  • электронной почты.

5.2.  Вендор оказывает Расширенную техническую поддержку посредством:

  • корпоративного портала;
  • электронной почты;
  • консультаций по телефону;
  • сеансов удаленного доступа.

5.3. Вендор обязан фиксировать заявки на решение проблемы со стороны Клиентов Продуктов и предоставлять их возможные решения.

5.4. В рамках Базовой технической поддержки возможное решение заявки Клиента предоставляется в течении 7 рабочих дней.

5.5. В рамках Расширенной технической поддержки возможное решение заявки Клиента предоставляется в течении 2 рабочих дней.

5.6.  В отдельных сложных случаях, связанных с моделированием возникновения проблемы, Вендор оставляет за собой право увеличивать срок предоставления решения по заявке Клиента. О данном факте Вендор обязан своевременно уведомить Клиента.

5.7. Вендор не несёт ответственности и не имеет обязательств перед Клиентом по времени и срокам внедрения Продуктов в сети Клиента, если другое не оговорено.

5.8. Заявка считается решеной если:

  • Клиент сообщил о том, что проблема решена самостоятельно или с использованием консультаций специалистов вендора;
  • Клиент в течении 7 рабочих дней отказался или оказался не в состоянии предоставить данные, затребованные техническим специалистом Вендора для решения заявки;
  • Клиент после получения ответа от специалистов вендора в течении 10 рабочих дней не сообщил о результатах проверки полученных рекомендаций;
  • Вендор убедился в том, что в настройках среды Клиента корректное функционирование продуктов невозможно. В рамках Расширенной технической поддержки в данном случае Клиенту оказываются консультации по настройке среды выполнения. В рамках Базовой поддержки Клиент отсылается к технической документации на продукты, где указаны требования к среде выполнения и её настройке;
  • Вендор убедился в том, что проблема вызвана известной или неизвестной ранее особенностью функционирования (ошибкой) программы. В данном случае Клиент извещается об этом, и ему предоставляются предварительная дата выхода исправления или новой версии Продукта, где данная проблема будет решена.

6.     Обязанности Клиента при предоставлении технической поддержки.

6.1. Для обеспечения качественной технической поддержки Клиент обязан:

  • самостоятельно или с использованием консультаций специалистов Вендора настроить Продукты в соответствии с их эксплуатационной документацией;
  • использовать Продукты только по прямому назначению, указанному в их эксплуатационной документации;
  • обеспечить бесперебойное функционирование технических средств, на которых развёрнуты Продукты;
  • обеспечить доступность хостов и активного сетевого оборудования для работы Продуктов. Обеспечить создание и использование в Продуктах требуемых учетных записей для проведения сканирования;
  • выполнять в полном объеме все рекомендации специалистов технической поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках решения заявок.

6.2. При обращении в службу технической поддержки Клиент обязан предоставлять:

  • свою организацию, ФИО и должность составляющего заявку
  • ключ активации продукта;
  • абонемент на  услуги «Расширенная техническая поддержка» (при наличии);
  • информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему.